一、目的:
为加强医院投诉管理工作,规范投诉处理程序,改善医疗服务,持续改进医疗质量,保障医疗安全和医、患双方合法权益,促进平安医院建设,维护正常医疗秩序,制定投诉管理办法及流程。
二、适用范围:
全院各科室
三、定义:
本办法所称投诉管理,是指患者以及医院内部职工以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题,提出意见、建议或者投诉请求,医疗机构进行调查、处理和结果反馈的行为。
四、权责:
责任科室:医务部、医患关系办公室、纪检监察室、工会
五、参考文献:
1.《中华人民共和国民法典(2021)》
2.《中华人民共和国执业医师法(2009修正)》
3.《医疗机构管理条例》(国务院149号令)
4.《医疗事故处理条例》(国务院351号令)
5.《护士条例》(国务院517号令)
6.《医疗纠纷预防和处理条例》(国务院701号令)
7.《医疗机构管理条例》(国务院令第666号修改施行)
8.《医疗机构投诉管理办法》(国家卫生健康委员会令第3号)
9.《医疗质量管理办法(2016)》(国家卫计委令〔2016]第10号)
六、政策:
1.医患关系办公室负责患者对医院的投诉管理工作,并根据全院各部门、各科室、各班组的岗位职责指定投诉承办部门、科室或班组,并进行督导。
投诉涉及市长信箱、市长热线以及医院工作人员违法违纪、医德医风等问题的,由院纪委依纪依规处理。
工会负责全院职工的投诉、处理、监督和管理。
2.投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则。
3.医院应当提高医务人员职业道德水平;增强服务意识和法律意识;注重人文关怀;鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全、环境设施等方面的意见和建议,通过规定途径向相关部门、科室、班组进行反映;加强医患沟通,努力构建和谐医患关系。
各部门、科室、班组应主动工作,提高管理水平,加强医疗风险管理,优化服务流程,改善就医环境,提高医疗服务质量,保障医疗质量和医疗安全,摸排隐患,对高发隐患提出针对性的防范措施,加强与患者沟通,及时做好矛盾纠纷排查化解工作,避免和减少不良事件发生,以减少纠纷和投诉。
4.各部门、科室、班组应当根据工作要求,制订重大医疗纠纷事件应急处置预案,组织开展相关的宣传、培训和演练,确保依法、依规、及时、有效化解矛盾纠纷。
5.各部门、科室、班组应当将投诉管理纳入患者安全管理体系,定期汇总、分析投诉信息,梳理医疗管理、医疗质量安全、医疗服务、环境设施等存在的薄弱环节,落实整改措施,持续改进。
6.医院主要负责人是医院投诉管理的第一责任人。
7.各科室主任或负责人是科室投诉管理的第一责任人,应当配合医患关系办公室做好投诉处理工作。
8.医患关系办公室履行以下职责:
8.1 统一受理投诉;
8.2 对投诉进行调查、核实;
8.3 及时向分管院长报告重要事项;
8.4 管理、组织、协调、督导全院的投诉处理工作,及时答复投诉人;
8.5 根据各部门、科室、班组职责下发《投诉事项承办单》,指定投诉承办部门、科室或班组;
8.6 建立和完善投诉的接待和处置程序;
8.7 告知患者相关法律法规的规定,积极协商;不能协商解决的,引导患者通过调解、诉讼等途径解决,并做好调解、诉讼工作的衔接;
8.8 参与全院医疗质量安全管理;
8.9 开展法律法规、医患沟通及投诉处理培训,开展医疗风险防范教育;
8.10 定期汇总、梳理、分析全院投诉信息,向相关部门、科室和班组提供改进建议,并及时上报院领导,为医院改进、决策提供依据。
9.医患关系办公室建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查。
投诉档案应当包括以下内容:
9.1 患者基本信息;
9.2 投诉事项及相关证明材料;
9.3 调查、处理及反馈情况;
9.4 其他与投诉事项有关的材料。
10.各临床、护理、医技、后勤、安全保卫等部门、科室、班组要加强与医患关系办公室的联动,提高医疗质量,保障医疗安全,维护正常医疗秩序。
11.按照《医疗纠纷预防和处理条例》(国务院701号令)要求,医院建立完善医疗风险分担机制,发挥第三方调解、保险机制在投诉纠纷处理中的作用。
12.医患关系接待室为投诉接待场所,在医院显著位置公布投诉处理程序、地点、接待时间和联系方式。
医院采取切实保障措施,维护医患关系办公室工作人员的合法权益与人身安全。
13.医院投诉实行“首诉负责制”,患者向有关部门、科室、班组投诉的,接待投诉的部门、科室、班组工作人员应当热情接待,不得推诿、搪塞。对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门、科室或班组应当主动安抚患者情绪,并将患者引导到医患关系办公室。
14.投诉接待人员应当认真听取患者意见,耐心细致地做好解释工作,避免矛盾激化;应当核实相关信息,如实记录患者反映的情况,及时留存书面投诉材料。
15.患者应当依法文明表达意见和要求,向医患关系办公室提供真实、准确的投诉相关资料,配合医患关系办公室的调查和询问,不得扰乱正常医疗秩序,不得有违法犯罪行为。
单次投诉人员数量不得超过5人。超过5人的,应当推选代表集中反映诉求。
16.投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为,或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为,应当及时采取控制和防范措施,同时向安全保卫科或公安机关报警;对接待过程中发现的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投诉,应当及时向安全保卫科或公安机关报告,依法处理。
17.医患关系办公室接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后,应当及时向当事部门、科室、班组和相关人员了解、核实情况,在查清事实、分清责任的基础上指定投诉具体承办科室或班组,并督导相关部门、科室、班组及时处理投诉。
承办部门、科室、班组必须在规定的时间内进行调查、落实、处理,按要求提交书面情况说明、初步责任认定、初步处理意见及处理结果,对能当场核查处理的投诉事项,应立即调查处理。超出规定时间的,应当说明理由。
情况较复杂,需调查、核实的,一般应当于接到投诉之日起5个工作日内向患者反馈相关处理情况或者处理意见。
涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的,应当于接到投诉之日起10个工作日内向患者反馈处理情况或者处理意见。
18.对于投诉涉及纠纷的,医患双方可以通过下列途径解决:
18.1 双方自愿协商;
18.2 申请人民调解;
18.3 申请行政调解;
18.4 向人民法院提起诉讼;
18.5 法律、法规规定的其他途径。
19.属于下列情形之一的投诉,医患关系办公室不予处理,但应当向患者说明情况,告知相关处理规定:
19.1 患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的;
19.2 患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的;
19.3 没有明确的投诉对象和具体事实的;
19.4 停尸、闹丧,干扰医院正常工作秩序的;
19.5 投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的;
19.6 其他不属于医患关系办公室职权范围的投诉。
20.发生重大医疗纠纷的,医院应当按照《南阳市中心医院关于转发南阳市卫生和计划生育委员会关于对重大医疗纠纷实行责任倒查和对医疗事故进行责任追究的通知》的规定向所在地方卫生健康主管部门报告。
21.医院应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私。
22.医患关系办公室定期统计投诉情况,统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。
23.投诉涉及经济赔偿的,依据《南阳市中心医院医疗纠纷预防和处理办法》(罚则)给予处罚。
24.医院各部门、科室、班组违反本办法规定,有下列情形之一的,由医患关系办公室责令限期整改;逾期不改的,给予警告,并处以一万元以下罚款;造成严重后果的,处以一万元以上三万元以下罚款:
24.1 拒不配合医患关系办公室工作的;
24.2 不接收《投诉事项承办单》的;
24.3 无正当理由未按规定及时处理投诉并反馈患者的;
24.4 对接待过程中发现的可能激化矛盾,引起治安案件、刑事案件的投诉,未及时向当地公安机关报告的;
24.5 各部门、科室、班组未按规定建立健全医患沟通机制的;
24.6 各部门、科室、班组未按要求进行整改,同一类型问题多次产生投诉的;
24.7 发布违背或者夸大事实、渲染事件处理过程信息的。
25.泄露投诉相关患者隐私,造成严重后果的,按照《执业医师法》、《护士条例》等法律法规的有关规定处理。
26.本办法所称患者,包括患者及其近亲属、委托代理人、法定代理人。
27.本办法最终解释权归医患关系办公室。
28.本办法自发文之日起施行。
七、流程: